这是一个非常典型且用户普遍反映的问题。您提到的记者实测结果，特别是《王者荣耀》144秒内无法找到人工客服的发现，确实揭示了当前移动互联网时代APP客服体系存在的一些深层次痛点。
我们可以从以下几个方面来分析这个问题：
1. "客服接入渠道的局限性："
"重自动化，轻人工：" 为了降低成本和提升效率，许多APP主要依赖在线客服机器人（Chatbot）处理常见问题。用户往往需要先与机器人交互，如果问题复杂或机器人无法解决，才有可能转接人工客服。
"人工客服资源不足：" 尤其是在游戏类APP这样用户量巨大的场景下，用户在高峰时段（如活动期间、版本更新后）寻求帮助的需求激增，但人工客服坐席数量往往无法匹配瞬时需求。
"接入方式单一：" 部分APP可能客服入口不够显眼，或者只提供了有限的联系方式（如邮箱、微信公众号），缺乏便捷的在线聊天或电话接入。
2. "游戏类APP的特殊性："
"用户量大且集中：" 游戏APP通常拥有庞大的用户基础，一旦出现普遍性问题（如服务器异常、账号问题），需要同时支持大量用户的咨询。
"问题类型多样且紧急：" 游戏用户遇到的问题往往与游戏进程、账号安全、充值消费等直接相关，用户期望得到
11月22日，据海报新闻，记者实测16款常用App当前各大平台转接人工客服的现状，测评覆盖电商、购票、游戏、快递四大日常高频使用领域，每个类别精选四款具有代表性的App。电商类包括淘宝、京东、拼多多、得物；购票类涵盖猫眼、大麦、淘票票、智行火车票；游戏类选取王者荣耀、蛋仔派对、贪吃蛇大作战、开心消消乐；快递类则有顺丰、圆通、中通、极兔。通过统一流程拨打其官方客服电话，记录从听到第一句AI自动语音应答提示音到成功接通人工客服所需的时间，或是在特定时间内无法接通的情况。
测评结果显示，多数被测App平台能够在一分钟之内完成人工客服的转接，但不同类别间存在显著差异，且个别App的表现令人堪忧。其中，圆通速递以21秒的响应速度拔得头筹，而王者荣耀客服则在多次明确要求转接人工后，直接挂断了电话，成为此次测评中体验最差的一例。
总体实测结果显示，去除没有电话客服的贪吃蛇大作战和未成功转人工的王者荣耀之后，成功接通人工的14款App平均用时61秒。
购票类App在此次测评中表现最佳，平均用时约49秒，淘票票以26秒的速度成为该领域的“速达王”。
电商类App紧随其后，平均用时约59秒。 淘宝、京东等平台的AI系统虽然交互层级较多，但通过一系列精准的问题引导，帮助用户快速定位问题类型，进而更高效地匹配到最合适的客服人员，多数App能在1分钟左右完成转接。
快递类App的测评结果呈现出一定的差异性，平均接通时间为67秒。
相较于其他三类App，游戏类App的客服接入体验问题最为突出，堪称此次测评的“重灾区”。
最令人意外的是国民级手游王者荣耀，其客服电话不仅难找，且最终未能成功转接人工服务，测评记者在电话中多次向AI客服清晰表述“需要人工客服”，然而，系统在未能有效识别或执行指令的情况下，2分24秒后竟直接中断了通话。相比之下，蛋仔派对和开心消消乐的表现则要好得多，尤其是开心消消乐，仅用时39秒便成功接通人工客服。
这些案例暴露出部分游戏运营商在用户服务体系建设上的滞后。当虚拟产品带来的体验问题或消费纠纷发生时，一个畅通、有效的人工服务渠道并非“锦上添花”，而是保障用户权益的“雪中送炭”。
来源：海报新闻
