F匆匆忙忙的吃了几口外卖，又带起耳机开始接听来电，这时已经是晚上的11点多，办公室除了她还有一个女孩，她们两夜班要一直上到12点。整栋楼很安静，但是4楼的走廊、楼道间可以听到她们甜美温暖的声音，“您好!这里是外卖超人客服，有什么可以帮到您的吗?”
客服是个细活，热心、耐心、贴心、暖心，这四心服务一直贯穿在外卖超人的客服工作中。人常说客服不容易，做外卖超人的客服也不是简单的事，既然处理好用户端的事情，又要解决餐厅端的问题，如果用户和餐厅发生了一些矛盾，客服要两边不停的沟通，直至事情有个万全完美的解决。
(外卖超人客服：做用户和餐厅的“暖心超人”)
F说前段时间就有个奇葩事，一位餐厅送餐员打来电话说外卖送不了，保安不让进，小区比较高端，不轻易让陌生人进去，除非业主提前告知，这可急坏了送餐的王师傅，用户电话打了很多个，都没有人接听，外卖送不进去，店里又忙，这样等下去也不是办法，无奈之下就找客服解决。客服随后几通电话也并没有联系上用户，就让王师傅先回去店里，等联系上了再送。
接下来的1个多小时，客服又打了不少电话，仍是无人接听，细看了这个用户的订单，一份酸菜鱼，一份米饭，心想“应该是一个人订的餐”。接着她又查了这个号码的历史订餐记录，发现订餐很频繁的，经常午餐、晚餐都叫外卖，就推断可能一个人住，或许是个宅男。差不多距离用户订餐时间过去了2个多小时，400进来一通电话，正是这位迟迟不肯接电话的用户，原来是睡过头了。他说一醒来看到这么多的未接来电也是震惊了。最后餐厅免费又给重新做了一份送去了，之前的已经冷了。
“其实这样类似的事情也是有很多的，对我们来说，每一通电话，无论餐厅还是用户都要用心对待，用心处理。”F说起昨天自己的一段经历，同一个餐厅一上午打了将近20个电话，这家餐厅是刚刚入住的新餐厅，对餐厅系统的操作以及流程不是很清楚，所以咨询的问题很多，有些还重复问几遍，她都耐心的一一回复，新餐厅难免会遇到这样那样不清楚的事情，这时一定要耐心的给予他们充分的支持和帮助。
“我们也经常会遇到一些比较难处理的用户投诉，比如有一位用户因为餐厅有次漏单了，忘记给他送外卖，让等了3、4个小时，十分气愤跟餐厅老板讨说法，要求老板送给他一个星期的免费外卖作为补偿，老板深感歉意就同意了，于是每天中午打电话问他今天吃什么，然后送过去。但其中有一天忘记打电话送外卖了，这个用户就投诉到我们这里。我们询问老板，得知确实是太忙给忘记了。了解了整件事情的原委后，我们做了一个更好的处理，两边沟通，最后用户谅解了餐厅老板，不再要求他们送免费外卖，而餐厅老板保证以后再也不会发生漏单的事，彼此的矛盾解决了。而这位老板最终决定还是信守承诺足足送了一个星期的免费外卖。”F说这件事她还是挺有感触的，没有想到我们餐厅老板居然这么守信诚信，用户最后也很通情达理，每次处理好一桩桩这样的投诉，心里就感觉美美的，很满足。
“很多很好的建议往往都是用户和餐厅提的，我们客服是和他们接触最多的，一般建议和想法都会提到我们这里。我们会把这些好的想法和建议传达给相应的部门，起到连接作用。客服责任重大，我们希望更多的人来提好的建议和反馈，这样外卖超人才能更好的发展和进步。”客服部负责人H表示。
整个客服部就是一个温暖的大家庭，办公处的墙上有一块很大的木板，木板上贴着许许多多被整整齐齐钉好的照片，里面有这个大家庭每个成员的面孔，照片拼成一个大大的超人S，还有客服的宣言“我们会变身小超人，温暖大家的胃和心”和2015年的目标“超人客服们会努力给大家提供更贴心的服务，让大家肚子饱饱哒!心里暖暖哒!”。
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